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对引入仲裁机制助力旅游投诉调整事情的思考

对引入仲裁机制助力旅游投诉调整事情的思考

本文摘要:近年来,为规范旅游市场秩序,净化旅游消费情况,维护旅游者正当权益,文化和旅游部接纳了一系列措施推进旅游投诉处置惩罚体系建设,如建设“12301全国旅游投诉举报平台”、公布《旅游投诉警示》、制定《旅游谋划者处置惩罚投诉规范》和《旅游投诉分类体系》行业尺度等。特别是“12301全国旅游投诉举报平台”的建设,改变了传统的旅游投诉处置惩罚方式,全面拓宽了旅游投诉渠道,实现了对旅游投诉的大数据分析,以投诉问题为导向有力地推动了旅游服务质量提升。

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近年来,为规范旅游市场秩序,净化旅游消费情况,维护旅游者正当权益,文化和旅游部接纳了一系列措施推进旅游投诉处置惩罚体系建设,如建设“12301全国旅游投诉举报平台”、公布《旅游投诉警示》、制定《旅游谋划者处置惩罚投诉规范》和《旅游投诉分类体系》行业尺度等。特别是“12301全国旅游投诉举报平台”的建设,改变了传统的旅游投诉处置惩罚方式,全面拓宽了旅游投诉渠道,实现了对旅游投诉的大数据分析,以投诉问题为导向有力地推动了旅游服务质量提升。同时,也应该看到,现在旅游投诉调整事情仍然面临缺乏司法权威性、调整乐成率较低、执法诉讼周期较长、游客维权较难的逆境,同时,陪同旅游业的快速生长,也泛起了投诉量连续增长、游客诉求多元化、调整难度增加等新问题。

特别是今年新冠肺炎疫情发生以来,涉疫旅游投诉发作式增长,全国涉疫旅游投诉调整乐成率普遍不高,旅游投诉调整的难点越发凸显。因此,旅游投诉调整事情亟待创新事情抓手,与时俱进,根除顽疾,努力破解投诉调整难、乐成率低的困局。一、当前旅游投诉调整事情面临的主要问题。

旅游投诉数量不停攀升。随着经济社会的快速生长,我国已步入公共旅游时代,旅游已经成为一种生活方式,出行游客数量连续发作式增长,随之带来投诉数量的不停攀升。据“12301全国旅游投诉举报平台”统计, 2017年平台收到有效旅游投诉2.1万余件,2018年平台收到有效旅游投诉2.8万余件,2019年收到有效旅游投诉3.3万余件。

旅游投诉调整难度不停增加,调整乐成率不停降低。在旅游供应侧革新推动下,新业态产物层出不穷,旅游投诉类型随之不停多样化,出现出日趋庞大、专业性日益增强的特点,旅游投诉调整事情面临的问题越来越棘手,依法调整的难度越来越大。除了客观原因之外,另有来自游客的主观原因,游客不停追求深条理的个性化需求,对旅游服务质量的要求日益提高,对旅游投诉处置惩罚时效和处置惩罚质量的期望值也越来越高。

再加之机构革新之后,多数地域的旅游执法职能和旅游投诉处置惩罚职能分属于两个差别部门,旅游投诉调整事情无法借助执法的威慑气力督促旅游企业配合投诉调整,依法开展旅游投诉调整事情的要求越来越高。旅游投诉调整乐成率降低,导致游客和企业的矛盾纠纷得不到实时有效化解,既影响我国旅游业的高质量生长,也在某种水平上影响社会和谐稳定。旅游投诉调整事情缺乏司法权威性。

根据《旅游投诉处置惩罚措施》赋予的职能,旅游投诉处置惩罚机构实行调整制度,遵循自愿、正当的原则,促使投诉人与被投诉人相互体谅,告竣协议。旅游投诉调整事情只能居中引导,在双方当事人之间举行斡旋,提出双方都能接受的详细解决方案,但不得通过国家权力或强制措施解决旅游投诉纠纷。由于缺乏司法权威性,即便旅游投诉处置惩罚机构提出的调整方案完全正确、正当,也经常发生当事人拒不接受的情况。通过诉讼解决旅游纠纷的时间和用度成本较高。

根据《旅游投诉处置惩罚措施》划定,旅游投诉调整失败的,投诉者可以向人民法院提起诉讼。虽然通过诉讼解决旅游投诉纠纷具有强制力,但同时也存在审限过长、取证难题、时间成本高等显着问题,加之多数旅游投诉纠纷案件的标的额较小,许多游客对诉讼存在畏惧情绪,经常不愿意选择诉讼方式解决旅游投诉纠纷。

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二、引入仲裁机制化解旅游投诉纠纷具有显着优势。如何破解当前旅游投诉调整事情面临的逆境?单纯依靠旅游投诉处置惩罚机构自身气力已很难实现,而通过诉讼途径解决旅游纠纷,需要较高的时间和用度成本。

为此,经由与旅游投诉处置惩罚机构、法院、仲裁、律所等领域专家学者举行广泛交流探讨,笔者认为,比力好的破局之策就是引入仲裁机制化解旅游投诉纠纷,运用仲裁的权威性、专业性、灵活性来助力旅游投诉纠纷调整事情。引入仲裁机制能够大幅提升旅游投诉调整事情的权威性和专业性。在仲裁机制下,旅游投诉纠纷双方当事人告竣息争意见后,通过仲裁文书确认执法效力,可以申请人民法院强制执行,解决当前旅游投诉处置惩罚机构调整意见书执行力弱、不能申请人民法院强制执行等问题。

另外,仲裁机构的仲裁员具有较高的执法专业知识,涉及各行各业,可以有效地将执法专业知识和行业知识融入旅游投诉纠纷处置惩罚,能够有效提高旅游投诉的依法调整能力,进而提升旅游投诉纠纷化解的满足度和乐成率。引入仲裁机制化解旅游投诉纠纷可以制止诉讼时间和用度成本高的问题。

仲裁与诉讼相比,具有便捷高效、时间和款项成本较低等特点,更适于解决日趋庞大的标的额较小的旅游投诉纠纷。首先,仲裁实行“一裁终局”,制止了诉讼一审、二审以致再审的冗长法式,审结期限短,能够有效停止恶意拖延诉讼、逃避执行等行为,从而制止当事人正当权益受损。

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再者,仲裁没有地域统领和级别统领的限制,旅游投诉纠纷当事人可以灵活任意选择仲裁机构,不受当事人所在地、纠纷发生地等因素约束,适合于旅游投诉纠纷区域跨度大的特点。引入仲裁机制能够拓宽旅游投诉纠纷的受理规模。

一方面,能够将旅游企业之间的经济纠纷纳入投诉受理规模。根据《旅游投诉处置惩罚措施》划定,旅游企业之间的经济纠纷,不属于旅游投诉受理规模,但往往会影响到旅游服务质量和游客的消费体验,而引入仲裁机制后,就能将旅游企业之间的经济纠纷纳入受理规模,对打造优质和谐的旅游消费市场、提升旅游服务质量能够发挥重要作用。另一方面,能够将跨国旅游投诉纠纷纳入受理规模。我国于1987年加入《认可及执行外国仲裁裁决条约》,缔约国对在另一缔约国领土内作出的仲裁裁决予以认可和执行。

因此,通过引入仲裁机制能够有效解决涉外旅游投诉纠纷,特别是外洋地接社及供应商之间的经济纠纷,保障出境游客的正当权益。三、引入仲裁机制化解旅游投诉纠纷势在必行。现在,全国有山东省青岛市、烟台市、德州市、日照市以及黑龙江省哈尔滨市、四川省汉中市、广东省广州市、安徽省黄山市、海南省等地在差别水平上对“引入仲裁机制化解旅游投诉纠纷事情”举行了探索和实验,特别是山东省已有四个地级市开展了此项事情。

可是,总的来说,现在此项事情尚处于起步阶段,全国只有少少地域举行了探索实验,而且各地域的详细实施路径也纷歧致,有的地域只是仲裁部门片面表现将旅游条约纠纷纳入仲裁受理规模,有的地域只是发文推广但没有真正的建设起部门团结机制,有的地域虽然设立旅游纠纷仲裁中心但将卖力办案机构设在协会组织,这无疑降低了建设旅游投诉调整和司法仲裁相衔接事情机制的公信力和执行力。因此,作为破解当前旅游投诉纠纷调整事情逆境的有效良方,我们应加速推进引入仲裁机制,做好顶层设计,制定《旅游投诉调整和司法仲裁相衔接业务操作指南》,努力有序推进,在充实开展试点的基础上,指导各地建设旅游投诉纠纷仲裁中心,助力旅游投诉纠纷调整事情。烟台市文化和旅游局市场治理科科长王忠杰在一线从事旅游投诉调整事情近20年,并推动建设了烟台市旅游纠纷仲裁中心。

他表现,旅游纠纷仲裁中心的设立能够将旅游投诉调整和仲裁举行有效衔接,使得旅游投诉处置惩罚机构单独处置惩罚旅游投诉纠纷的“独角戏”模式,生长成“旅游+仲裁”团结处置惩罚旅游纠纷的“双重奏”模式,充实发挥了“旅游+仲裁”1+1﹥2的叠加效应,有力地提升了旅游投诉调整事情的专业性和司法权威性。李瑞跃是中国国际经济商业仲裁委员会的一名仲裁员,具有20余年仲裁履历,恒久从事旅游工业的谋划治理。他认为,仲裁作为旅游法法定的解决旅游投诉纠纷的重要手段之一,优势是不言而喻的,特别是国际旅游投诉纠纷,但恒久以来被忽视、低估,当前阶段面临错综庞大的旅游投诉纠纷,全面推进建设旅游投诉纠纷仲裁中心显得尤为迫切。

当前,我国文化和旅游行业进入高质量生长的新时代,旅游业是扩大内需、推动消费、全面启动内循环的排头兵,旅游业的内循环更需要高质量。新使命召唤新继承。我们要以永不懈怠的精神,与时俱进,努力探索引入仲裁机制助力旅游投诉纠纷调整,努力打造游客满足度不停提升、旅游谋划者服务质量不停提升、旅游市场秩序不停提升的旅游投诉纠纷调整事情的新生态。

作者:卢胜辉。


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